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客户服务通常依赖有效的人际沟通,包括正确管理客户的期望、更清晰解释如何使用你的产品或服务,宣布重要的进展以及迅速解决客户的顾虑,这既能促进信任也可以帮助我们发展和维持与客户的长期良好关系,当然会包括业务关系。

客户服务对于短期众筹成功的重要性并不像在长期电商平台上显得那么重要,但是无论是谁,都不会只想做一次性生意。

根据我们在Kickstarter&Indiegogo上进行过的众筹项目经验,这里有一些基本技巧,为你的Backer提供客户服务的5种方法,可为你的众筹项目中Backer的客户服务提供有效的帮助。

在你的众筹项目活动进行期间,你可以尝试通过以下五种方式为你的Backer提供服务。

01   Welcomes

最好的做法是亲自感谢每位backer的pledge,Welcomes也可以发动你的backer加入联盟营销计划,邀请新的backer赚取一些回报的好时机。虽然理想情况下,你的广告页面早就应该设置这样特别订制的营销计划,但是,如果没有的话Welcomes会是一个合适的时机。

02   Updates

最好每两周一次,定期通过Kickstarter的Update页面与backer进行交流你项目的发展动态。关于需要update的内容,Kickstarter会提供一些相关的内容建议,其中可能包括常见问题的答案,有关产品新进展的通知,对backer进行最后期限的提示,庆祝众筹金额的里程碑,对backer表达谢意等等。

而且,每次update都可以附加与多达五个其他项目(最好是目标消费群体相似)进行互推,也就是所谓的cross promotion,这也是Kickstarter众筹项目上线之后非常有用的一个营销渠道。

03   Comments

你的Backer通常非常愿意为你提供有用的反馈。所以,对backer的评论消息中的任何反馈,你应该立即做出回应,这也证明backer对他们支持的项目产品非常重视,而且,定期的更新也能为潜在的backer提供了更多的保证与信心,因为Kickstarter过往出现太多的“PPT产品”出现信任危机。

04   Surveys

除了被动地等待不请自来的反馈外,你还可以通过至少一项非正式的项目中期调查来主动寻求backer的反馈。

这样的调查可以让你的backer告诉你是什么阻止了他的pledge,他们最喜欢产品的功能特点,他们偏爱的“stretch goals”,他们打算选择哪个款式和颜色等等一切你希望了解的信息。在Kickstarter上,项目的中期调查也可以请求(但不会不要求)backer的电子邮件地址,如果你收集了1,000个及以上backer的足够信息,则可以用来建立受众群体的相似定位,来对你的广告进行定位。

你可以使用一些工具来自动执行survey。我们在Kickstarter众筹过程中多次使用过的PledgeBox可以实现,它是非常棒的Kickstarter Survey和追售工具,这是我真心地推荐给Creator的服务工具。

除此之外,PledgeBox还可以:

  • 一键导入Kickstarter订单,配置发货产品到对应回报档位,降低客服工作量
  • 在收集backer发货地址同时销售更多的产品和服务,刺激backer购买更多产品配件和服务
  • 按发货国家或回报档位导出物流发货文件,丰富的物流文件模板和导出设定,省去费时费力的物流文件准备

05   Farewells

Backers有时会出于各种原因取消其pledge,如果你在他们取消pledge之前不与他们联系,那么之后你将无法再与他们联系,这是如上所述向每个新backer亲自感谢支持的另一个很好的理由。

如果你已经这么做了,他们依然取消了pledge,那么你可以尝试与backer确认其取消的原因,这些信息一定可以帮助你重新获得新backer的支持,或者进一步减少pledge取消数量。

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